Non tutte le telefonate che arrivano a un’azienda richiedono lo stesso livello di attenzione. Alcune riguardano informazioni semplici e ricorrenti, altre servono per prenotare un appuntamento o verificare una disponibilità, mentre determinate situazioni richiedono una valutazione che difficilmente può essere ricondotta a un percorso standard.
Per questo, introdurre un assistente telefonico AI non significa necessariamente affidargli ogni conversazione. Il punto è piuttosto stabilire quali richieste possono essere gestite in autonomia, quali informazioni deve raccogliere e in quali circostanze è preferibile coinvolgere direttamente un operatore.
Le attività più adatte sono generalmente quelle frequenti, riconoscibili e caratterizzate da un risultato preciso. Rispondere a domande sugli orari o sulle sedi, fornire informazioni su prodotti e servizi, raccogliere i dati di un contatto o verificare una disponibilità sono esempi di conversazioni che possono seguire un percorso relativamente definito.
Lo stesso vale per alcune operazioni che non si limitano alla semplice risposta. Un assistente può raccogliere le informazioni necessarie per qualificare una richiesta, fissare o confermare un appuntamento, indirizzare il chiamante verso il reparto corretto oppure registrare i dati che serviranno nelle fasi successive.
Prima di automatizzare un’attività, è quindi utile chiedersi quanto sia prevedibile la conversazione e quali azioni debbano essere svolte al termine della chiamata. Più obiettivo e informazioni necessarie sono chiari, più diventa semplice definire il ruolo dell’AI.
Esistono però situazioni nelle quali il valore dell’operatore rimane centrale. Un reclamo particolarmente delicato, una richiesta non prevista, una negoziazione o un caso che richiede una valutazione specifica possono superare il perimetro assegnato all’assistente.
Anche il comportamento del chiamante può rappresentare un segnale. Se una persona chiede esplicitamente di parlare con qualcuno, manifesta frustrazione oppure continua a porre domande che il sistema non riesce a risolvere, insistere con l’automazione rischia di peggiorare l’esperienza.
Per questo il confine tra AI e operatore non dovrebbe essere definito soltanto sulla base dell’argomento della chiamata. Può dipendere anche dall’andamento della conversazione e dalla capacità del sistema di raggiungere l’obiettivo per cui è stato configurato.
Stabilire che una telefonata debba passare a una persona è solo una parte del lavoro. È altrettanto importante decidere come deve avvenire il trasferimento.
Un handoff efficace dovrebbe conservare le informazioni già raccolte: motivo della chiamata, dati forniti, eventuali operazioni eseguite e passaggi che hanno preceduto l’escalation. In questo modo l’operatore può entrare nella conversazione conoscendo già il contesto, senza obbligare il cliente a ripetere tutto dall’inizio.
Le regole di trasferimento possono inoltre essere definite in anticipo. Argomento della richiesta, intento, necessità espressa dal cliente o altri segnali emersi durante la telefonata possono diventare criteri utili per stabilire quando l’automazione deve lasciare spazio alla gestione umana.
La distinzione tra richieste automatizzabili e conversazioni da affidare a una persona dipende anche da come viene configurato l’agente vocale. Occorre stabilire cosa deve sapere, quali obiettivi può perseguire e quali condizioni devono invece attivare il passaggio al team.
Con Spoki Voice, l’agente AI può essere configurato utilizzando script di chiamata, FAQ, policy, servizi e altre informazioni aziendali. Durante la telefonata comprende l’intento della persona e può utilizzare i dati disponibili attraverso le integrazioni per rispondere e svolgere azioni collegate alla richiesta.
Tra le attività gestibili rientrano risposte alle FAQ, raccolta di informazioni, qualificazione dei lead, prenotazione di appuntamenti, aggiornamento del CRM e instradamento verso il reparto corretto. Una singola conversazione può inoltre attivare workflow o comunicazioni successive su WhatsApp, SMS ed e-mail.
Quando l’intervento umano diventa necessario, Spoki Voice permette di impostare regole di handoff basate sull’intento, sull’argomento della chiamata, sul sentiment o sugli orari di apertura. Il trasferimento può avvenire mentre la telefonata è ancora in corso e l’operatore riceve un riepilogo del contesto raccolto, così da proseguire dal punto in cui l’AI si è fermata.
L’automazione può quindi essere costruita per gradi. Le richieste più definite vengono gestite dall’assistente, quelle più complesse vengono preparate raccogliendo le informazioni necessarie e i casi che richiedono attenzione personale arrivano al team con un contesto già disponibile. Il ruolo dell’AI non è prendere indistintamente il posto dell’operatore, ma decidere e svolgere bene tutto ciò che può essere gestito prima che il suo intervento diventi realmente necessario.
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